5 เคล็ดลับผูกใจลูกค้าไม่ให้ไปไหน

HIGHLIGHTS :

การหาลูกค้าใหม่ในยุคนี้ไม่ใช่เรื่องง่าย และถ้าหากว่ามีลูกค้าใหม่แล้วแต่ยังไม่สามารถรักษาไว้ได้ ก็จะต้องวนเวียนหาลูกค้าใหม่อยู่ตลอดเวลา ในบทความนี้ ขอนำเสนอเคล็ดลับดีๆ ที่จะทำให้ลูกค้าใหม่ มีโอกาสกลับมาซื้อซ้ำและเป็นลูกค้าประจำ อ่านและทำครบ 5 ข้อ แล้วลูกค้าจะไม่หนีหายจากเราไปง่ายๆ

1. ให้คุณค่าและตอบโจทย์ลูกค้า มากกว่าการปิดยอดขาย

2. ตอบสนองต่อลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ถูกใจ และตรงใจลูกค้า

3. มีโปรแกรมในการดูแลสิทธิประโยชน์ของลูกค้าเฉพาะบุคคล

4. สร้างกลุ่มคนหรือชุมชน (Community) ในการสร้างและรักษาสายสัมพันธ์กับลูกค้า

5. พนักงาน ผู้บริหารของบริษัทเอง ต้องรักและเชื่อมั่นในสินค้าและบริการของตัวเอง

เวลาในการอ่าน 5 นาที

หากมีใครถามเราว่า “อะไรคือหนึ่งในกุญแจสำคัญของการทำการตลาดและการขายในยุคนี้” เชื่อว่าใครหลายคน อาจจะตอบเรื่อง การขายออนไลน์ การทำคอนเทนต์ ยิงแอดโฆษณา การสร้างแบรนด์ ฯลฯ แต่จริงๆ แล้ว เขาเหล่านั้นอาจลืมไปว่า ทุกธุรกิจถ้าไม่มี “ลูกค้า” ย่อมไม่สามารถอยู่รอดได้ และถ้า “ลูกค้าไม่กลับมาซื้อซ้ำ” เจ้าของธุรกิจ ก็คงจะเครียด และต้องดิ้นรนในการหาลูกค้าใหม่ตลอด อย่างที่รู้กันว่า ยิ่งยุคโควิด-19 แบบนี้ การหาลูกค้าใหม่ย่อมไม่ง่าย กำลังซื้อของลูกค้าก็ลดลง เป็นปัญหาที่ทำให้หลายธุรกิจปวดหัวในทุกวันนี้

ในบทความนี้ จะขอนำเสนอเคล็ดลับดีๆ 5 ข้อ ที่จะทำให้ลูกค้าใหม่มีโอกาสกลับมาซื้อซ้ำและเป็นลูกค้าประจำ

1. ให้คุณค่าและตอบโจทย์ลูกค้า มากกว่าการปิดยอดขาย ก่อนจะมีลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ ต้องทำให้ลูกค้าซื้อสินค้าและบริการชิ้นแรกให้ได้ก่อน ซึ่งสิ่งสำคัญที่สุดคือ ลูกค้าต้องประทับใจตั้งแต่แรก ไม่เช่นนั้นเขาจะไม่มีทางซื้อสินค้าหรือบริการในครั้งถัดไป

การทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจตั้งแต่ครั้งแรกแบบเหนือความคาดหมาย หรือ “WOW” เช่น ส่งสินค้าให้ลูกค้าเร็วกว่ากำหนด หรือการมีของขวัญพิเศษแถมไปให้โดยไม่ได้บอกลูกค้า ฯลฯ ล้วนเป็นกลยุทธ์ที่ทำให้ลูกค้าเกิดความ WOW ประทับใจและมีโอกาสที่จะกลับมาซื้อซ้ำอีก

2. ตอบสนองต่อลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ถูกใจ และตรงใจลูกค้า มาจากประสบการณ์ส่วนตัวของผู้เขียน ที่พอมีปัญหาในการสั่งซื้อ กลับไม่สามารถติดต่อแอดมินเพจ หรือ Call Center ได้ รวมไปถึงบางครั้ง แอดมินตอบคำถามได้ไม่ชัดเจน หรือตอบช้ามาก ทั้งๆ ที่เห็นมีการโพสต์ในเพจทุกวัน ทำให้เสียความรู้สึกและคงไม่ซื้อสินค้าแบรนด์นั้นอีก

การตอบสนองต่อลูกค้าด้วยการสอบถาม รับฟัง ไม่ตัดสินลูกค้าไปก่อน รวมถึงตอบสนองอย่างรวดเร็ว มีรายงานผลเป็นระยะในระหว่างดำเนินงาน จะทำให้ลูกค้ารู้สึกเชื่อใจ กล้ากลับมาซื้อซ้ำอีกครั้ง

 ไม่ต้องกลัวที่จะบอกความจริงกับลูกค้า พร้อมกับการขอโทษลูกค้า เพราะลูกค้ายอมรับการขอโทษ พร้อมกับความจริงที่เกิดขึ้นได้ ถ้ามีเหตุผลมากเพียงพอ แต่ถ้าหากลูกค้าไม่ยอมรับ ทั้งที่เราตั้งใจตอบสนองอย่างดีและทำโดยมีเหตุผล บางทีคนเหล่านั้นอาจไม่ใช่ลูกค้าที่ดีของธุรกิจเราก็เป็นไปได้

3. มีโปรแกรมในการดูแลสิทธิประโยชน์ของลูกค้าเฉพาะบุคคล ข้อนี้อยู่ที่การเก็บข้อมูลของลูกค้าให้ดี ทั้งชื่อ นามสกุล เบอร์โทร วันเกิด ไลน์ไอดี ข้อมูลการใช้สินค้า ไลฟ์สไตล์ และข้อมูลอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง ไม่จำเป็นต้องทำเป็น Big Data แต่อย่างน้อยควรจัดเก็บข้อมูลให้เป็นระเบียบ และสามารถค้นหาได้ง่าย (ในปัจจุบันมีโปรแกรม หรือแอพที่ช่วยจัดการอยู่จำนวนมาก สามารถค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมใน google ได้)

เมื่อเราได้ข้อมูลและนำมาวิเคราะห์ให้ดี เราจะสามารถออกแบบโปรแกรม ที่มีทั้งส่วนลดพิเศษ ของแถม โปรโมชัน รวมถึงกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับสินค้าและบริการ ที่ตรงกับไลฟ์สไตล์ และความต้องการของลูกค้า ซึ่งควรมีการอัปเดตข้อมูล รวมถึงทบทวนโปรแกรมอยู่เสมอ เพื่อรักษาให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำจากโปรแกรมของเรา

4. สร้างกลุ่มคนหรือชุมชน (Community) ในการสร้างและรักษาสายสัมพันธ์กับลูกค้า กลุ่มคนในที่นี้ ไม่ใช่แค่การรวมคนมาอยู่ในพื้นที่เดียวกัน ไม่ใช่แค่ออนไลน์หรือออฟไลน์ แต่มีวัตถุประสงค์เพื่อการสื่อสารและสร้างปฏิสัมพันธ์กับผู้ติดตาม ยิ่งเรามีปฏิสัมพันธ์มาก คนจะรู้สึกว่าเชื่อมโยงกับเรา จะยิ่งหลงรักและติดตามเรามากยิ่งขึ้น

ลองสังเกตเพจสินค้าที่มีคนแชร์ คนติดตามจำนวนมากทั้งใน IG , Facebook ในเพจและกรุ๊ป ถ้าในเพจนั้น มีคอนเทนต์ที่มีคนมาแชร์ คนมาคอมเมนต์เยอะๆ ไม่ว่าจะเป็นข้อความ รูปภาพ วิดีโอ รวมถึง Live แสดงว่า เพจนั้นมีความเป็นชุมชน สามารถรวมกลุ่มคนที่สนใจในเรื่องเดียวกันกับที่เพจนั้นต้องการนำเสนอได้เป็นอย่างดี

ลองถามตัวเราเองว่า เราจะทำคอนเทนต์อย่างไร ให้คนกล้าแสดงความคิดเห็น พร้อมที่จะแชร์ต่อไม่ใช่แค่มากดไลก์ กุญแจสำคัญคือ ต้องสร้างคุณค่าที่ตรงใจ และหลายครั้งควรเป็นเรื่องที่คาดไม่ถึงหรือไม่เคยรู้ รวมถึง เราควรจัดเวลา หรือหาทีมงานมาช่วยสร้างปฏิสัมพันธ์ในชุมชนที่เราสร้างขึ้น การที่มีคนมาคอมเมนต์คือ จุดเริ่มต้นที่เราจะสร้างปฏิสัมพันธ์ จึงควรรีบฉวยโอกาสนี้ ในการตอบคอมเมนต์ ทำให้เกิดการสนทนากันต่อ ซึ่งการทำแบบนี้บ่อยๆ จะทำให้คนอยากมาคอมเมนต์ เพราะเขารู้ว่า ที่แห่งนี้มีคนที่สนใจในเรื่องเดียวกัน พร้อมที่จะแชร์และพูดคุยกันอยู่เสมอ

5. พนักงาน ผู้บริหารของบริษัทเอง ต้องรักและเชื่อมั่นในสินค้าและบริการของตัวเอง ข้อนี้สำคัญไม่แพ้กัน เพราะถ้าเรายังไม่รักในสินค้าและบริการของตัวเอง มันคงยากมากที่จะทำให้ลูกค้าเชื่อว่า สินค้าและบริการของเรานั้นดีจริง อย่างที่เราพูดหรือสื่อสารออกไป

ลองตรวจสอบดูว่า ทั้งผู้บริหาร พนักงานทุกระดับ “หลงใหล” และภูมิใจขนาดไหนในสินค้าและบริการของบริษัท เช่น ถ้ามีสินค้าของคู่แข่ง ยังจะเลือกใช้สินค้าของบริษัทเราเป็นอันดับหนึ่งอยู่หรือไม่ ถ้าคำตอบออกมาไม่ค่อยดี เราคงรู้แล้วว่า ต้องรีบจัดการโดยด่วน ก่อนที่ลูกค้าจะเข้ามาหาเราครั้งเดียวแล้วหายไป! จากการไม่เชื่อมั่นในสินค้าและบริการของทีมงานเราเอง

สุดท้าย ต่อให้เราอ่านครบ 5 ข้อ ก็ไม่มีทางที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อซ้ำ ถ้าอ่านแล้วไม่ได้เอาไปใช้

ขอเพียงลองนำ 1 ข้อที่ธุรกิจของเราขาดหายไป เริ่มต้นนำมาใช้อย่างต่อเนื่องแล้วปัญหาลูกค้าไม่กลับมาซื้อซ้ำในธุรกิจจะลดลงแน่นอน

เขียนโดย: ธนโชค โลเกศกระวี

นักเขียนอิสระและผู้ประกอบการออนไลน์