โลกหลังวิกฤติ Covid-19 (ตอนที่ 4)

HIGHLIGHTS :

• 
  โลกหลังวิกฤติ Covid-19 (ตอนที่ 4)  สรุปคำแนะนำในการปรับตัวของธุรกิจบริการ “Hospitality Industry” 9 ประการ ซึ่งครอบคลุมธุรกิจโรงแรม ภัตตาคารและธุรกิจท่องเที่ยว จากบทความของ Graham Harriman FIH เรื่อง “ How will hospitality service change post Covid-19?”

เวลาในการอ่าน 5 นาที

บทความชุด โลกหลังวิกฤติ Covid-19

สรุปโดย ดร.กฤษฎา  เสกตระกูล, CFP

รองผู้จัดการ หัวหน้าสายงานพัฒนาความยั่งยืนตลาดทุน ตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย

• 
  ตอนที่ 1 : สรุปประเด็นสำคัญของการเปลี่ยนแปลง ลักษณะพื้นฐาน (Fundamental Changes) ในชีวิตและสังคมของมนุษย์ 8 ประการ ของคุณ Suzy Taherian จากบทความในนิตยสาร Forbes, “The New World : How The World Will Be Different After COVID-19”


• 
  ตอนที่ 2 :  3 ประเด็น การเปลี่ยนแปลงที่น่าสนใจในโลกหลังวิกฤติ Covid-19  1) ลักษณะการอยู่อาศัยของผู้คนจาก “เมืองหลัก” ไปสู่ “เมืองรอง” 2) ลักษณะการออกแบบสถานที่ทำงานเพื่อรองรับ “Social Distancing” และ 3) ลักษณะการซื้อของในซุปเปอร์มาร์เก็ตและร้านของชำในยุค “Social Distancing”


• 
  ตอนที่ 3 : การเปลี่ยนแปลงที่น่าสนใจในธุรกิจร้านอาหาร ของ Bruce Reinstein จากบทความ “COVID-19 will forever change the food service industry” ซึ่งเป็นการเปลี่ยนแปลงทั้งทางด้านผู้บริโภค และการเตรียมตัวของผู้ประกอบการ


• 
  ตอนที่ 4 : คำแนะนำในการปรับตัวของธุรกิจบริการ “Hospitality Industry” 9 ประการ ซึ่งครอบคลุมธุรกิจโรงแรม ภัตตาคารและธุรกิจท่องเที่ยว จากบทความของ Graham Harriman FIH เรื่อง “ How will hospitality service change post Covid-19?”


• 
  ตอนที่ 5 : สรุปประเด็นสำคัญของผลกระทบต่ออุตสาหกรรมสายการบิน (Airline Industry) หรืออุตสาหกรรมการเดินทางทางอากาศ (Aviation Sector) เพื่อนำไปสู่การปรับตัว 7 เรื่อง จากบทความของ Lorene Fauvelle เรื่อง “Covid-19 : 7 specific impacts on the future of the aviation sector”


• 
  ตอนที่ 6 :  สรุปผลกระทบของอุตสาหกรรมการศึกษาที่จะต้องเปลี่ยนแปลงไป ตลอดจนโอกาสในการปรับตัวของอุตสาหกรรมการศึกษาหลังยุค Covid-19 จากบทความ  “The COVID-19 pandemic has changed education forever. This is how” และ“Top 10 risks and opportunities for education in the face of COVID-19.”


• 
  ตอนที่ 7 :  มหาวิทยาลัยกับวิธีบริหารจัดการหลักสูตรและการเรียนการสอนที่จะต้องเปลี่ยนแปลงไปหลัง Covid-19 สรุปจากบทความของ Joshua Kim เรื่อง Teaching and Learning After Covid-19


• 
  ตอนที่ 8 : ระบบการศึกษาในมหาวิทยาลัยหลัง Covid-19 ที่จะเปลี่ยนจากตัวกลางระหว่างแรงงานและนายจ้างมาเป็น "หุ้นส่วน" ในการผลิตบุคลากรร่วมกับนายจ้าง

ในบทความตอนที่ 4 นี้ เราจะมาดูการพยากรณ์การปรับตัวของอุตสาหกรรมบริการ (Hospitality Industry) ซึ่งมีความสัมพันธ์กับในตอนที่ 3 ที่กล่าวถึงแนวทางการปรับตัวของธุรกิจอาหารซึ่งเป็นธุรกิจบริการชนิดหนึ่งในอุตสาหกรรมนี้ ตามความหมาย “Hospitality” หมายถึง การต้อนรับ การรับรองผู้มาเยือน “Hospitality Industry” จึงหมายถึง อุตสาหกรรมบริการซึ่งครอบคลุม ธุรกิจโรงแรม ธุรกิจภัตตาคารและธุรกิจท่องเที่ยว ซึ่งอุตสาหกรรมบริการเหล่านี้ เป็นส่วนสำคัญอย่างมากในระบบเศรษฐกิจของไทย และกำลังได้รับผลกระทบจากวิกฤติ Covid-19 ในขณะนี้

บทความเรื่อง “How will hospitality service change post Covid-19?" โดย Graham Harriman, FIH ที่ลงใน Institute of Hospitality สรุปคำแนะนำสำคัญในการปรับตัวหลังวิกฤติ Covid-19 ไว้ 9 ประการดังนี้

1) นโยบายเกี่ยวกับการยกเลิกการจอง (Cancellation policies)

นโยบายเกี่ยวกับการจองที่พักหรือการใช้บริการอาจต้องปรับเปลี่ยนให้ยืดหยุ่นกว่าเดิม เนื่องจากในช่วงที่มีการระบาดอาจมีทั้งลักษณะรุนแรงหรือไม่รุนแรง ลูกค้าจะชอบหากสามารถยกเลิกหรือเปลี่ยนไปมาได้หลายครั้ง ผู้ประกอบการต้องมาคิดว่าจะทำได้อย่างไรบ้าง และต้องปรับระบบการดำเนินงานที่เกี่ยวข้องอย่างไร

2) การลงทะเบียนเข้าใช้ล่วงหน้า (Pre-arrival registration)

ปกติเวลาเราไปถึงโรงแรมหรือสถานที่ให้บริการต้องมีการติดต่อลงทะเบียน ซึ่งจะต้องมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและพนักงาน ในช่วงมีการระบาดของไวรัส สถานประกอบการจึงอาจต้องคิดระบบการลงทะเบียนที่ลูกค้าทำเองได้จากที่บ้านเลย และเมื่อมาถึงสถานที่ให้บริการก็ต้องคิดกระบวนการให้สามารถลดการสัมผัสกันให้มากที่สุด โดยปัจจุบันเริ่มมีการพูดถึงเทคโนโลยีที่ต้องนำมาใช้ เช่น Electronic locks โดยใช้ Bluetooth หรือ RFID เป็นต้น

3) การแสดงหลักฐานยืนยันของผู้ใช้บริการว่าปลอดเชื้อ (Covid-19 testing and tracing)

ในขณะที่โรคระบาดยังมีอยู่ ผู้ใช้บริการเองถ้าถูกตรวจสอบและบันทึกไว้เรียบร้อยในประวัติว่าตนเองปลอดเชื้อ อาจถูกหน่วยงานทางการขอความร่วมมือในการแสดงหลักฐานยืนยันตัวตนในเรื่องนี้ ซึ่งจะเป็นมาตรการเพิ่มเติมที่ดีที่ช่วยให้ควบคุมโรคได้ดีขึ้นทั้งในช่วงเข้าพักและหลังเข้าพัก หากมีการติดเชื้อการติดตามตัวจะทำได้ดีขึ้น

4) การทำเครื่องหมายและเส้นทางในสถานที่ใช้บริการ (Social distance circles)

เนื่องจากสถานที่ให้บริการ เป็นสถานที่มีคนเข้ามาใช้บริการมีการเคลื่อนไหวเข้าออกซึ่งเดิมอาจไม่มีการกำหนดเส้นทางเดิน โอกาสการสัมผัสหรือปะทะจึงอาจไม่ได้ถูกคิดไว้ ในสถานการณ์โรคระบาดนี้ ผู้ประกอบการอาจต้องปรับปรุงโดยการกำหนดเครื่องหมายและเส้นทางการเดินเพื่อสร้างให้เกิดระเบียบในการใช้บริการ

5) การทำความสะอาดและฆ่าเชื้ออย่างสม่ำเสมอ (Public area sanitizing and disposable wipes availability)

สถานประกอบการจะต้องทำความสะอาดและฆ่าเชื้อในพื้นที่ต่างๆ อย่างเข้มงวด และในความถี่ที่มากกว่าเดิม โดยเฉพาะในบริเวณที่ถูกใช้บริการมากๆ เช่น ประตู โต๊ะ เก้าอี้ ลูกค้าจะมีความคาดหวังเรื่องความสะอาดมากขึ้นกว่าเดิมมาก และจะเลือกใช้บริการในสถานที่ที่แน่ใจว่าปลอดภัย และลดความเสี่ยงจากการติดเชื้อ

6) การเปลี่ยนรูปแบบในการทักทายผู้ใช้บริการ (Greetings and acknowledgements)

แต่เดิมในหลายๆ ประเทศวิธีทักทายที่ใช้การสัมผัสมือ (Handshake) อาจต้องปรับเปลี่ยนไป มาตรฐานและวิธีการที่ใช้แบบเอเชีย เช่น การไหว้ของไทยและอินเดีย การโค้งคำนับแบบญี่ปุ่น การประสานมือแบบจีน อาจได้รับความนิยมและนำมาปฏิบัติมากขึ้น

7) การเปลี่ยนแปลงมาตรฐานการให้บริการบนโต๊ะอาหาร (Restaurant areas table spacing styles of service)

การใช้บริการในขณะที่โรคยังระบาดอยู่ ลูกค้าจะต้องการพื้นที่โต๊ะอาหารที่ห่างกันหรืออาจมีที่กั้น นอกจากนี้ แต่เดิมการเดินไปมาของบริกรเพื่อคอยให้บริการถือว่าเป็นเรื่องดีและปกติ เช่นการนำขวดพริกไทย ซอสไปบริการ ในอนาคตอาจมีการวางไห้บริการบนโต๊ะไปเลย แบบนี้เรียกว่า One-stop delivery เพื่อลดการสัมผัสหรือการใกล้ชิดกัน

8) การเปลี่ยนมาตรฐานการบริการเกี่ยวกับบุฟเฟต์และเมนูอาหาร (Buffets and single use buffet utensils, and disposable menus)

หากยังต้องมีไลน์อาหารแบบบุฟเฟต์ ลูกค้าจะต้องการอุปกรณ์ตักอาหารของตนเอง และอาจต้องกำหนดให้มีคิวตักอาหารเพื่อไม่ให้เกิดการแออัดที่ไลน์อาหาร สำหรับเมนูอาหารที่ใช้ซ้ำๆ เวลามีลูกค้าใหม่เข้ามาในร้าน ก็อาจเริ่มคิดให้มีเมนูอาหารที่ใช้ครั้งเดียวทิ้ง หรือถ้าหากจะลดขยะก็อาจใช้เป็น Digital menu ที่ลูกค้ายิง QR code หน้าร้าน และเมื่อนั่งที่โต๊ะก็สามารถสั่งได้เช่นกัน

9) การหันมาใช้บริการจากในห้องพักมากขึ้น (Room service)

เนื่องจากความกลัวเรื่องการติดเชื้อไวรัส เมื่อคนเข้าพักความต้องการบริการจากในห้องพักจะมีแนวโน้มเพิ่มมากขึ้น เช่น การรับประทานอาหารในห้อง การต้องการให้ทำความสะอาดเป็นระยะ การคาดหวังให้มีเจลแอลกอฮอล์ในห้อง ซึ่งผู้ประกอบการต้องปรับระบบการดำเนินงานเพิ่มเติม บางกรณีก็อาจต้องพัฒนาโดยใช้เทคโนโลยีเข้าช่วย

ก็หวังว่าบทความตอนที่ 4 จะเป็นประโยชน์ต่อผู้ประกอบการที่ทำธุรกิจด้านนี้ของไทยที่มีอยู่เป็นจำนวนมาก สุดท้ายอยากจะฝากว่า หลังวิกฤติ Covid-19 เวลาจะฟื้นฟูธุรกิจในอุตสาหกรรมบริการนี้ คาดว่าผู้ประกอบการก็อาจจะมีต้นทุนเพิ่มขึ้นในการปรับสภาพธุรกิจไปตาม New Normal ด้วย ซึ่งเงินทุนที่ต้องใช้จะไม่ได้ใช้เพื่อหมุนเวียนแบบเดิมอย่างเดียว แต่จะต้องการเพื่อปรับปรุงระบบการดำเนินงานตามวิถีชีวิตใหม่ด้วย ดังนั้น จึงอยากให้สถาบันการเงินที่ปล่อยสินเชื่อหรือให้เงินทุนพิจารณาในส่วนนี้ด้วยเช่นกัน

Credit : Institute of Hospitality

สรุปโดย : ดร.กฤษฎา  เสกตระกูล, CFP

รองผู้จัดการ หัวหน้าสายงานพัฒนาความยั่งยืนตลาดทุน

ตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย